为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》等有关法律、行政法规，制定本指南。

　　一、投诉方式

　　（一）投诉渠道

　　投诉人提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件、电话、面谈等方式。采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。

　　1.中国保监会保险消费者投诉维权热线：12378

　　2.山西保监局信访投诉电话：0351-4212378

　　3.网上举报：shanxi.circ.gov.cn

　　4.来信地址：山西省太原市解放南路87号山西保监局信访投诉（收）030012

　　5.传真：0351-7551679

　　6.面谈：山西保监局信访接待室

　　（二）提供材料

　　1.消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

　　（1）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务。

　　（2）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称。

　　（3）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

　　2. 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，除提供上述材料外，还应提供授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

　　3. 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　4. 采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　5.采取电话方式提出保险消费投诉的，由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　6. 投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

　　7. 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　（三）注意事项

　　保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

　　二、投诉受理

　　（一）受理范围

　　保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使保险消费者合法权益受到损害的行为。

　　（二）受理方式

　　1.属于山西保监局负责处理的保险消费投诉，予以受理；

　　2.不属于山西保监局负责处理的保险消费投诉，不予受理，并可以转相关单位处理；

　　3.不属于保险消费投诉但应当由山西保监局其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；

　　4.不属于保险消费投诉，且不属于山西保监局其他部门负责处理的，不予受理。

　　（三）不予受理情形

　　1.投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；

　　2. 山西保监局已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

　　3. 山西保监局已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

　　4. 其他不符合受理范围和条件的情形。

　　（四）受理程序

　　山西保监局在收到完整投诉材料之日起10个工作日内审查决定是否受理，并将受理结果告知投诉人。

　　三、投诉处理

　　（一）处理期限

　　对符合受理条件的保险消费投诉，山西保监局自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经山西保监局负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，山西保监局可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

　　（二）投诉回复

　　处理决定作出之日起5个工作日内，山西保监局将告知投诉人。告知内容包括：

　　1.被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；

　　2.处理意见；

　　3.投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照《保险消费投诉处理管理办法》第二十九条的规定申请核查。

　　（三）申请核查

　　投诉人对山西保监局作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。

　　（四）终止处理

　　投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者山西保监局在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。

　　四、附则

　　本指南由山西保监局负责解释。