1995-12-1

发文单位：中国消费者协会

发布日期：1995-12-1

执行日期：1995-12-1

　　为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

　　一、受理投诉原则

　　（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

　　（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

　　对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

　　（三）按地域管辖责任分工受理。

　　（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

　　（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

　　（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

　　二、受理投诉范围

　　（一）下列投诉应予受理

　　1．根据《消法》关于"消费者的权利"的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

　　2．根据《消法》关于"经营者的义务"的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

　　3．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

　　（二）下列投诉不予受理

　　1．经营者之间购、销活动方面的纠纷；

　　2．消费者个人私下交易纠纷；

　　3．商品超过规定保修期和保证期；

　　4．商品超过标明是"处理品"的（没有真实说明处理原因的除外）；

　　5．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

　　6．被投诉方不明确的；

　　7．争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

　　8．法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；

　　9．不符合国家法律、法规有关规定的。

　　（三）下列情形酌情受理

　　1．遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

　　2．对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

　　3．按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议；

　　4．地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。

　　三、受理投诉程序及办法

　　（一）投诉的受理

　　1．消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：

　　投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；

　　被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；

　　购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。

　　2．对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

　　3．对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

　　4．对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。

　　5．对受理的投诉，及时登记建档。

　　（二）投诉的处理

　　1．根据《消法》"争议的解决"一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

　　2．对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理，需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。

　　3．对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。

　　4．处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。

　　（三）处理投诉的时间要求

　　1．凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者。

　　2．处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。

　　四、受理投诉分工

　　（一）中国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市（地）三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作。受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。

　　对一般投诉，可转到被投诉方所在的市、县级消协和县级以下消费者组织受理。

　　（二）县（市）级消协和县级以下消费者组织受理：

　　1．直接收到的消费者投诉；

　　2．上级消协按地域范围转来的一般投诉；

　　3．外市、县消协要求协助受理的投诉（协助处理后要及时答复外地消协）；

　　4．受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消协应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消协协助受理。

　　5．对于本级消协难以解决的投诉，可逐级报请上级消协协助受理。

　　（三）港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消协，就由哪个消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系（处理结果由受理消协负责答复投诉者）。

　　必须要与国外企业交涉的投诉，统一由省级消协受理，省级消协所在地无被投诉的国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。

　　五、受理投诉统计分析及档案管理制度

　　（一）统计分析制度

　　1．根据中消协的统一规定，各级消协要按时填报《受理投诉情况季度统计表》并编写投诉分析。投诉分析要以统计数据为基础并举例说明问题，例子要真实具体，通过带普遍性或典型性的投诉，反映消费者的呼声，分析市场消费趋势、消费动向及消费热点问题等。

　　2．县及县级以上消协要按时填报《重大案件季度统计表》（根据中消协字第〔1994〕17号文办）。

　　3．受理全国消费者投诉情况由中国消费者协会每季度进行汇总并做出分析，向国家有关领导部门反映，向省、自治区、直辖市消协通报或定向反馈给工商企业。

　　（二）投诉档案管理制度

　　1．投诉档案须按商品类别分类，方便查阅，科学管理，并由专人负责，有条件的应建立电脑查询；

　　2．档案内容应完整，处理过程和是否有结果要一目了然；

　　3．典型案例档案应长期保存，并定期或不定期上报中消协，累集编辑成册，以备交流和互相参考。

　　六、本规定由中消协负责解释，适用于全国各级消费者协会

　　本规定于1995年12月1日开始执行。